בשנים האחרונות מתחולל שינוי תפיסתי מצד ארגונים כלפי תהליכי השירות והמכירה . בעבר הייתה הפרדה מוחלטת בין מכירה לבין שירות מכל הבחינות: מחלקות שונות, תגמול שונה, תהליכים שונים וכן הלאה. כיום מרבית הארגונים מבינים שכדאי לנצל כל אינטראקציה עם הלקוח בכדי להציע לו שירותים.
יתרה מזאת, ארגונים ערים לכך ששירות מצוין מוכר ואם בעבר הנחת היסוד שרווחה הייתה שנציגי השירות ;יודעים פחות למכור, היום כבר יודעים שמדובר בהנחת יסוד שלא בהכרח נכונה ולעניות דעתי אף שגויה.
מסתבר שישנו קשר גם בין שירות לרווחים: על פי סקר שבוצע בארץ 70% מהמנכ"לים של ארגוני המסחר הגדולים בישראל מעריכים כי ניתן להגדיל את רווחי ארגוניהם ב 15% בממוצע אם ישופר השירות ללקוחותיהם.
כאשר סיימתי את ההליך הרשמי של פתיחת העסק , שוחחתי עם אבי שבבעלותו חברה כבר למעלה מ-30 שנה. אני גאה לומר שמדובר בחברה שמאוד מצליחה ללא שום השקעה שיווקית. אבי פיתח מוניטין עם השנים שצבר תאוצה ואינו זקוק לשיווק כי החברה כבר מוכרת וממליצים עליו.
" תשקיעי בלקוחות שלך ואל תזלזלי באף לקוח, כל עבודה שתקבלי , גם אם היא פחות רווחית , אפילו במחיר הפסד, כי בסופו של יום , זה ישתלם".
לאבי זה השתלם, כי כך בנה את מאגר הלקוחות שלו , כל לקוח שמקבל שירות יוצא דופן, מספר זאת למכריו.
שירות מוכר הינו נגזרת של מספר רב של פרמטרים. ברצוני להתמקד בפרמטר אחד: שירות יוזם לעומת שירות מגיב.
שירות מוכר אל מול שירות מגיב:
לקוחות אוהבים שמקשיבים לצרכיהם והתחרות היא כה גבוהה שבמידה וצרכים אילו לא מתממשים , עוברים לספק אחר.
במציאות הנוכחית, מחאה חברתית היא מושג שחוזר על עצמו והמצב הכלכלי מאלץ את הצרכנים לבדוק היטב מחירים ולכן חשוב ליזום בתהליך מול הלקוח הפוטנציאלי.
שירות מגיב הינו מתן מידע ללקוח ובדרך כלל רק אם הוא שואל , כלומר, נותן השירות פסיבי במפגש עם הלקוח ולא מייצר דיאלוג המעודד את הלקוח לבצע את הרכישה.
שירות מוכר הינו שירות יוזם, נותן השירות מוביל את השיחה, מאתר את צרכיי הלקוח ונותן להם מענה , דואג שהלקוח יצא מהאינטראקציה עם המידע שהוא צריך אודות המוצר או השירות ומברר עם הלקוח מה הוא החליט . במידה והלקוח אינו מקבל החלטה, נותן השירות מברר מה יכול לסייע לו כדי לקבל את ההחלטה.
טיפים לשירות מוכר:
• תשוקה והתלהבות למוצר הנמכר: במידה והעובד שנותן שירות אינו מתלהב ממה שמוכר מסיבות שונות: שחיקה, חוסר תגמול הולם מצד המעביד, חוסר אמונה במוצר, הסיכוי למכירה הוא נמוך משום ששומעים זאת בשיחה וקשה לייצר עניין בלקוח, אם אתה בעצמך לא בעניין .
כיצד גורמים להתלהב: מסבירים לנותן השירות אודות היתרון התחרותי, נותנים לו להתנסות , משקפים את החזקות של העסק וכן הלאה..
• מיומנויות שירות ומכירה: כאמור, שירות הינו כלי שיווקי . מיומנויות שירות ומכירה הינן מיומנויות נרכשות ובסיוע של הדרכה , תסרטי שיחה, תרגול וכיוצא בזה אפשר להקנות מיומנויות אילו.
• מתודת עבודה: החלטה על נהלי עבודה . למשל :כיצד לתעד פניות מתעניינים, מה הנוהל חזרה ללקוחות וכן הלאה.
• הקשבה לצרכיי העובדים והתייחסות אליהם כלקוחות: עובד שצרכיו אינם באים לידי מימוש אינו יכול להיות במיטבו והתוצר הינו חוסר מוטיבציה למכור או קושי לתת מענה לצרכיי הלקוח החיצוני של העסק.
• גיוס הלקוחות כיועצי שיווק : הלקוחות שלנו יודעים הכי טוב מה הם צריכים ואפשר פשוט לשאול אותם מה עובד להם, מה פחות עובד, איזה שירות הם היו רוצים לקבל ומהם ההמלצות שלהם לייעול ושיפור העסק.
עידוד העובדים ליוזמה אל מול הלקוח מוביל לתוצאות בשטח. חשוב לזהות את החסמים שגורמים לשירות המגיב ולהעניק לעובדים ולמנהלים את הכלים לתת שירות מוכר ללקוח.
